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Continental Airlines s'attache à offrir à sa clientèle un niveau de service qui fait d'elle l'un des leaders actuels de l'industrie du transport aérien. Pour ce faire, nous savons que nous devons disposer d'un produit dont nous soyons fiers et d'un personnel qui vient chaque jour travailler avec plaisir. Des critères objectifs montrent que nous sommes parmi les meilleurs de notre secteur d'activité en matière de service à la clientèle.
En plus d'avoir été désigné compagnie aérienne présentant le plus fort taux de satisfaction de la clientèle pour les longs courriers trois des quatre dernières années par le magazine Frequent Flyer & JD Power and Associates, notre service national et international a remporté de nombreuses distinctions, dont : « Freddies » pour notre programme de fidélité OnePass ; « Airline of the Year » (compagnie aérienne de l'année) par OAG ; « Best Managed » (meilleure gestion) par Aviation Week & Space Technology ; « Most Improved Airline » (meilleure amélioration) par l'enquête nationale de notation de la qualité des compagnies aériennes Airline Quality Rating et « Airline of the Year » (compagnie aérienne de l'année) par Air Transport World. Nos performances en matière de ponctualité des arrivées, de livraison de bagages et de refus d'embarquement ont, par le passé, figuré parmi les meilleures des grandes compagnies aériennes américaines, selon les évaluations du US Department of Transportation (ministère des transports américain ). Qui plus est, nous avons été nommés parmi les 100 meilleurs employeurs par le magazine Fortune et par nos employés.
Le plan « Customer First » contient des engagements de service précis et volontaires à maintenir ce niveau de performance élevé et à l'améliorer chaque fois que possible. S'il n'a pas pour mission de modifier ou remplacer le Contrat de transport, qui définit nos conditions générales de transport, le plan s'efforce d'expliquer les politiques applicables de manière claire, cohérente et compréhensible.
Customer First résulte d'un effort commun du secteur du transport aérien, du Congrès américain et du ministère des transports américain, en direction des éléments de service qui affectent le plus nos clients. Pour que tout le monde ait accès à ces informations, le plan peut être téléchargé intégralement ici ou être demandé dans tout comptoir de vente Continental en aéroport ou en ville. Nous encourageons tous nos clients à le lire attentivement.
Notre objectif est que nos clients se sentent en sécurité et passent un moment agréable sur chaque vol. Ces engagements sont expressément conçus pour que, chaque fois que vous empruntez l'un de nos vols, le risque que nous n'atteignions pas cet objectif soit réduit au minimum. Ils nous permettront de résoudre dans les meilleurs délais toute défaillance du service. Nous mettons en place et renforçons des programmes de formation et des améliorations des systèmes à l'échelle de la société, afin de nous assurer que le personnel de Continental honore ces engagements et de mesurer notre performance. Nous souhaitons que nos clients nous fassent savoir si nous les satisfaisons en appelant notre service clientèle gratuitement au 1 800 WECARE2.
Télécharger le document « Customer First » :
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